Wer uns ausprobiert, wird auch überzeugt sein

Interview mit Svea Raßmus, Teamleiterin Social Media Management bei DB Vertrieb, und verantwortlich für die Service- und Supportkanäle Twitter und Facebook

Svea Raßmus, Teamleiterin Social Media Management bei DB Vertrieb GmbH
Svea Raßmus

Hallo Svea, seit Mitte des Jahres bist Du die Leiterin des Social Media Managements von DB Vertrieb. Hast Du Dich schnell zurechtgefunden?
Der Start war spannend, zu sehen, wie die Erfolge bei Twitter kamen und natürlich welche konzeptionelle und operative Arbeit hinter dem scheinbar simplen Projekt steckt. Das Team ist sehr gut, wir arbeiten konzentriert, und der Spaß kommt auch nicht zu kurz… ja ich fühle mich wohl. Und ich ziehe meinen Hut, wie gut das Dialog-Team inzwischen den Kundenservice über Twitter organisiert.

Und jetzt startet der Personenverkehr mit einer Unternehmensseite auf Facebook. Was ist anders?
Alles! Es bestehen massive Unterschiede zwischen Twitter und Facebook, sowohl bei den Funktionalitäten als auch in der Präsenz.

Bei Twitter sind wir vom Platz her sehr beschränkt. Wir bearbeiten akute Anfragen mit einem hohen Durchlauf, und das mit nur 140 Zeichen. Auf Facebook ist der Dialog deutlich präsenter. Einerseits sind alle Beiträge auf der Pinnwand sichtbar, andererseits ist ein Gespräch besser nachzuverfolgen – und man hat viel mehr Platz, auch komplexere Probleme darzustellen. Und natürlich können sich auch andere viel leichter an einem Gespräch beteiligen. Außerdem hat Facebook in Deutschland eine viel höhere Popularität als Twitter. Die Dimensionen und die Komplexität sind also viel größer.

Und was macht Ihr konkret auf Facebook? Was wird anders?
Wir bieten ganz unterschiedliche Dinge an. Einerseits ist da der Dialog auf der Pinnwand, andererseits die Informationsangebote auf den Tabs: Zum Beispiel Störungsmeldungen, den Verkehrsmittelvergleich, dann natürlich die Verweise auf andere DB-Präsenzen im Social Web. Aber es sind noch eine ganze Menge weiterer Services geplant. Und es wird später auch Angebote des Marketings geben. Zu Weihnachten starten wir erst einmal mit dem „Weihnachstwichteln“, und später werden auch Ticket-Aktionen über Facebook angeboten.

Aber der Schwerpunkt ist offensichtlich der Dialog?
Genau. Der Service und der Dialog. Die sind im Prinzip wie auf Twitter. Das ist ganz klassischer Kundendialog. Das heißt, wenn jemand Fragen zu Verbindungen, Preisen oder Services hat, dann kann er sie auf der Pinnwand stellen, und wir werden sie schnellstmöglich beantworten.

Also genau so wie im Callcenter oder im Reisezentrum?
Genau richtig. Nur dass man halt keine Wartezeiten hat [lacht]. Das ist alles wie bei Twitter, nur mit mehr Zeichen und mehr Beteiligungsmöglichkeiten. Es ist auch dasselbe Team. Das sind alles sehr gut geschulte Mitarbeiter, die zu fast allen Fragen direkt Antworten geben oder sie schnell besorgen können.

Es gibt ja bei der Bahn auch eine Reihe kritische Themen, wie geht Ihr mit denen um?
Wir gehen mit diesen Fragen offen und ehrlich um und versuchen, sie schnellstmöglich zu beantworten. Es gibt aber auch Themen, die unsere Kollegen von der Konzernkommunikation betreffen und die wir nicht auf unserer Pinnwand beantworten. Die Konzernseite startet zeitgleich mit uns auf Facebook, und so können wir jedem die richtigen Ansprechpartner vermitteln und so auch alle Fragen beantworten. Das machen wir nicht, weil sie uns unangenehm wären, aber es ist sinnvoll, solche Themen nicht zu vermischen – auch im Interesse unserer Kunden. Bei uns soll es konzentriert um ganz praktische Fragen zur Reise mit der Bahn gehen; über alle anderen Fragen sprechen wir gerne auf der Facebook-Seite der Konzernkommunikation.

Facebook ist durchaus bekannt dafür, dass Kritiker ihrem Ärger durch ganz harsche Kritik Luft machen, und sich auch zum Teil organisieren, also das die Kritik regelrecht hochkocht. Stichwort Chef-Ticket. Wie geht Ihr jetzt mit solchen Fällen um?
Dass sich Menschen organisieren, um ihrem Ärger Luft zu machen, ist ja kein ausschließliches Phänomen von Social Media oder betrifft nur die Bahn. Wir haben uns natürlich in der Vorbereitung intensiv damit beschäftigt. Was für uns im Vordergrund steht, ist die Kritik ernst zu nehmen und in einen ehrlichen und öffentlichen Dialog zu treten und diesen auch nicht abzubrechen, wenn es unbequem wird.

Aber ändert sich durch den Dialog etwas?
Dialog führt nicht immer zum Konsens, aber durch den Austausch versteht man sich besser. Man hört die Argumente, versteht die Sichtweise der anderen besser und kann aufeinander zugehen.

Apropos: Ihr startet am 8. Dezember, und am 11. Dezember tritt die Fahrpreiserhöhung in Kraft. Ist der Zeitpunkt für den Launch gut gewählt?
Der Termin für den Launch ist ganz bewusst gewählt. Wir haben mit dem Start des Twitter-Kanals einen Weg des offenen und direkten Dialogs eingeschlagen, und diesen werden wir weiter konsequent verfolgen. Es wird Fragen zu den neuen Preisen geben, sehr wahrscheinlich auch Kritik, aber wenn wir uns jetzt davor verstecken, dann würden wir unseren Job nicht verstehen. Also: Gerade weil es hier Gesprächsbedarf gibt, müssen und wollen wir auch zur Verfügung stehen.

Aber könnt Ihr denn als Bahn auf die Kritiker zugehen? Hat das Facebook-Team die Position und die Kompetenzen, Dinge im realen Leben zu ändern – also z. B. Verspätungen zu vermeiden?
Das wäre toll [lacht]. Aber natürlich können wir keine Verspätungen verhindern. Hier können wir aber dazu beitragen, dass die Kunden das besser verstehen. Also nicht „Verständnis hat“, sondern es „versteht“. Zum Beispiel warum das so ist, und wie er sich darauf einrichten kann: Wer etwas versteht, kann besser damit umgehen. In dem Moment, wo ein Kunde von einer Verspätung betroffen ist, ärgert sich der Kunde, und das ist verständlich. Wir werden alles versuchen, ihm direkt zu helfen und ihn auch unterstützen, sich an die richtigen Stellen zu wenden, zum Beispiel um gegebenenfalls eine Fahrgastentschädigung zu bekommen.

Aber es gibt ja auch ärgerliche Punkte bei der Bahn, die im System liegen, z.B. dass es in einigen ICEs keine Steckdosen an jedem Platz gibt.
Ja, das ist so ein Punkt, den wir nicht ändern können. Der Vorteil der Social-Media-Agents ist, dass sie extrem gut geschult sind, und auch viele Tipps haben, wie man als Kunde mit Problemen beim Reisen mit der Bahn umgehen kann. Also wir können, um bei diesem Beispiel zu bleiben, den Kunden raten, worauf sie bei der Reisplanung achten müssen, dass sie also vorab wissen, dass es ein Zug ohne Steckdosen an den Plätzen sein könnte. Bei den ICE 2 gibt es nur Steckdosen an den Tischen, aber bei allen anderen ICE-Zügen ist der Stromanschluss an jedem Platz vorhanden. Übrigens durchlaufen die ICE 2 gerade ein Redesign, so dass sich dieses Problem in naher Zukunft erledigt hat. Wenn man das weiß, und das bei der Reiseplanung auch berücksichtigt, dann ist das Problem schon viel kleiner. Aber akut können wir das natürlich nicht ändern, das ist richtig.

Und wie ist das bei den Störungsmeldungen?
Störungen passieren und sie werden auch immer passieren. Aber wenn man sie früh genug kennt, und sich drauf einstellt, müssen sie kein Problem sein, zumindest kann man mit ihnen umgehen. Und dabei können wir helfen. Wir kennen ja die Störungen! Und wir wünschen uns, dass die Menschen es einfach probieren. Wir können in vielen Fällen helfen. Nicht in allen, aber in vielen. Wer uns ausprobiert, wird auch überzeugt sein.

Aber manchmal hat man das Gefühl, die Bahn sei einfach unfähig, weil so viel nicht klappt.
Ja, das verstehe ich. Das ist leider das Problem mit komplexen Systemen. Je umfänglicher es wird, desto störungsanfälliger wird es im Ganzen. Wenn man sich das Streckennetz und die Masse an Gütern und Menschen vor Augen führt, ist das ein irrsinnig vielschichtiges System, und wenn mal ein Rädchen nicht funktioniert, dann kann das Auswirkungen auf das gesamtes System haben. Man muss sich das mal vorstellen: Die Bahn befördert allein in Deutschland rund zwei Milliarden Menschen pro Jahr in ihren Zügen, dazu noch 260 Millionen Tonnen Güter. Und das auf einem 34.000 Kilometer langen Streckennetz – das ist fast so viel wie einmal um die Erde. Das ist irre. Die Bahn arbeitet auf der Infrastrukturseite und im Personenverkehr intensiv daran, dass alles störungsfrei läuft. Und auf Seiten der Kommunikation wollen wir dazu beitragen, dass es nur geringe Auswirkungen auf den Einzelnen hat, wenn mal ein Problem auftaucht.

Trotzdem bleibt ein komisches Gefühl. Ist so ein Social-Media-Auftritt nicht nur Tünche?
Eindeutig nein. Wir verdecken nichts. Wir versuchen nicht, die Dinge schön zu reden. Das wäre auch dumm. Es ist ja alles transparent. Und durch das Social Web wird alles noch transparenter. Aber wir können helfen. Weil wir uns auskennen. Und ich kann es nur wiederholen: Nur wer unsere Services ausprobiert, kann wirklich beurteilen, was wir leisten können.

Ihr geht mit zwei Facebook-Seiten an den Start. Wie sollen diese voneinander unterschieden werden? Ist dies für die User überhaupt möglich?
Für die Kunden ist die Bahn die Bahn. Und das ist auch gut so. Für die meisten Menschen bedeutet Bahn „Personenverkehr“, da er von den allermeisten Menschen täglich und selbstverständlich genutzt wird. Aber es gibt noch viele Themen außerhalb des Personenverkehrs. Dazu gehören alle Personalthemen, Innovationsprojekte, unsere Transport-und Logistik-Tochter DB Schenker, die gesamte Infrastruktur inklusive der großen Infrastrukturprojekte und, und, und. Alles, was für den Kunden mit dem Personenverkehr zu tun hat, also das individuelle Reisen, wird über DB Bahn betreut, alle anderen Themen beantworten und erklären die Kollegen von der Konzernkommunikation.

Und wenn man sich versehentlich an den falschen Kanal wendet?
Dann ist das grundsätzlich erst einmal egal, wir sind sehr gut vernetzt. Wir können die Kunden an die richtigen und kompetenten Ansprechpartner verweisen. Das müssen nicht nur die Kollegen vom Konzern sein, sondern auch die Teams von Call a Bike, Flinkster, Autozug, oder von City Night Line.

Okay. Mal was ganz anderes: Das Social Web könnte ruhig etwas mehr aktive und starke Frauen vertragen, oder?
Warum mehr? Im Social Web gibt es doch bereits viele aktive und spannende Blogs und Projekte von Frauen. Es ist Blödsinn, dass Frauen immer gleichgesetzt werden mit Agenturmäuschen beziehungsweise mit Fashion- oder Emo-Blogs.

Wer uns ausprobiert, wird auch überzeugt sein

PDF herunterladen (PDF, 399KB)

Es gibt viele richtig gute Projekte, ich mag zum Beispiel Mädchenmannschaft.de oder Textilvergehen.de sehr. Es gibt auch eine Menge spannende und kompetente Frauen in den sogenannten Social-Media-Berufen. Wir reden hier eher über die Sichtbarkeit. Die könnte deutlich höher sein, ja.

Das Interview führte Mirko Lange. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Svea Raßmus
Teamleiterin Social Media Management DB Vertrieb
Mail: svea.rassmus@deutschebahn.com
Fon: 069 / 26 54 02 07

E-Mail Kontakt
Mirko Lange
Social Media Team Deutsche Bahn (talkabout)
Mail: MLange@talkabout.de
Fon: 089 / 45 99 54 14

E-Mail Kontakt