Wir wollen ganz nah und direkt am Kunden sein

Interview mit Maik von der Deutschen Bahn, Social-Media-Agent im Dialogteam bei DB Dialog in Berlin

Maik von der Deutschen Bahn, Social-Media-Agent im Dialogteam bei DB Dialog
Maik

Hallo Maik. Du bist einer von aktuell 12 so genannten Social-Media-Agents im Dialogteam der Bahn in Berlin. Was genau ist Deine Aufgabe?
Grob würde ich sagen, dass wir das Gesicht der Bahn im Social Web sind. Wir versuchen, den Kunden so nah wie möglich zu sein: persönlich, ansprechbar, hilfreich. Und das auf einem ganz direkten Weg – über den kurzen Dienstweg sozusagen [lacht]. Im Ernst: Wir informieren über den Personenverkehr der Bahn, und wir beantworten alle Fragen, die uns gestellt werden. Und für mich ist es wichtig, dass wir einen guten Draht zu unseren Kunden haben. Dass die Leute verstehen: Da sind welche, die kümmern sich um mich, mit denen kann ich ganz locker reden, und von denen bekomme ich verlässliche Antworten.

Und was empfindest Du, wenn manche Menschen, wie es ja schon öfter vorkommt, ärgerlich sind?
Man darf das natürlich nicht persönlich nehmen. Die Frage ist, ob es berechtigt ist. Ich finde Kritik völlig in Ordnung, auch Ärger kann ich in vielen Fällen absolut verstehen, und wenn es sachlich ist, sind wir gerne bereit, darauf einzugehen.

Die Grenze zwischen Unsachlichkeit und Ärger ist ja fließend…
Wenn es um Verspätungen geht – die Leute müssen morgens zur Arbeit oder wollen abends nach Hause – da ist es doch verständlich, dass mal jemand sauer ist. Es kann natürlich wirklich nerven, wenn die Zugfahrt nicht wie geplant funktioniert. Und die Leute schreiben das dann auch. Aber der Ärger liegt oft auch darin, dass man den Grund nicht kennt, und dann vielleicht Unfähigkeit der Bahn annimmt, und das verursacht Ärger. Aber wenn wir den Menschen dann den Hintergrund erläutern – zum Beispiel, dass ein Personenunfall vorliegt – dann reagieren die Leute oft sofort anders. Wir können den Kunden in diesem Fall also ein Teil des Ärgers nehmen. Und dann fühlt man sich auch besser. Und das ist viel wert. Es ist für den Kunden hilfreich, wenn er weiß, dass er nicht im Regen stehen gelassen wird.

Das weiß er aber auch nur, wenn er Dich kontaktiert.
Das ist völlig richtig. Und ich wünschte mir, unsere Kunden würden uns viel früher und öfter kontaktieren – schon bevor der Ärger entsteht. Eine Anfrage besteht aus maximal 140 Zeichen. Mehr nicht. Das ist doch kein Aufwand! Und jetzt sind wir auch über Facebook erreichbar, dann wird es noch leichter. Das ist doch das Tolle an Social Media: Es ist viel einfacher als früher, Kontakt aufzunehmen.

Aber wenn der Zug wegen „einer technischen Störung“ zu spät kommt, da hilft das nicht weiter…
Ja, das ist richtig. Das bedeutet, dass der Fehler bei der DB liegt. Aber diese Fehler kommen vor, wie es bei jedem komplexen Produkt Fehler gibt. Es sind oft nur sehr kleine Störungen, aber weil wir ganz hohe Sicherheitsanforderungen bei der Bahn haben, gehen wir jeder kleinen Störung nach. Wir haben eine große Verantwortung und wollen nichts riskieren. Trotzdem ist jede Störung, die sich auf den Kunden auswirkt, unschön, und da muss man auch nicht versuchen, das schön zu reden. Gleichwohl würden wir uns natürlich wünschen, wenn da manchmal etwas mehr Verständnis für die hohe Komplexität des Systems Eisenbahn da wäre.

Wie meinst Du das? Soll man als zahlender Kunde Verständnis haben, wenn die Bahn Fehler macht? Man kann doch gute Leistung für gutes Geld verlangen.
Natürlich kann man eine gute Leistung verlangen. Aber man muss auch die Relationen sehen. Mir hat mal ein Kunde erzählt, wie er von Frankfurt nach Köln fuhr, und dass ihm gegenüber zwei relativ junge Unternehmensberater saßen. Sie hatten ein Notebook vor sich und versuchten über eineinhalb Stunden, das Gerät zum Laufen zu bekommen – und telefonierten über die ganze Zeit deutlich hörbar mit jemandem, der ihnen helfen sollte. Als dann kurz vor Köln der Zugbegleiter sagte, man erreiche Köln mit zehn Minuten Verspätung, regten sie sich darüber auf, dass die Bahn nicht in der Lage sei, die Technik in den Griff zu bekommen. Das zeigt schon eine gewisse Unverhältnismäßigkeit: In unserer komplexen Welt funktionieren komplexe Produkte und Prozesse nicht immer einhundertprozentig. Auch mit dem Auto kann man in den Stau geraten. Auch Flugzeuge kommen zu spät – sehr viel häufiger als die Bahn übrigens. Aber kaum ein anderes Transportmittel wird so kritisch betrachtet. Wobei wir natürlich auch sehr viele Kunden haben, die eben das verstehen und wissen, dass die Bahn immer noch das zuverlässigste Verkehrsmittel ist.

Was ist denn Dein größtes Highlight im vergangenen halben Jahr als Social-Media-Agent?
Es gab einen Fall, da meinte eine Kundin, in einem Wagen würde es rattern und komische Geräusche geben – sie hatte regelrecht Angst. Das hat sie getwittert. Und ich habe dann über die Transportleitung den Zugführer ausfindig gemacht und ihn angerufen. Ich habe mit ihm gesprochen und ihm gesagt, in dem Wagen gebe es Geräusche. Er hat erwidert, er schaue es sich an und melde sich dann wieder. Fünf Minuten später haben wir gesprochen, und er hat mir erklärt, woran es liegt und dass alles in Ordnung sei. Das habe ich dann der Kundin über Twitter geantwortet. Sie war beruhigt, und sie hat auch mitbekommen, dass sich der Zugbegleiter auf ihre Anfrage hin das Problem angeschaut hat. Da war sie natürlich beruhigt, und sie hat auch gemerkt, dass der Service funktioniert – dass also auch die Kommunikation zwischen dem Twitter-Team und dem Zugbegleiter so gut klappt.

Du bist von Anfang an dabei im Team und hast alle Bewerbungsdurchläufe gemeistert. Wie lange haben diese gedauert und wie schwer fandest Du diese?
Thorsten war ja vorher schon mein Chef, und hat mir erzählt, dass er das Social-Media-Team leiten wird. Ich hatte mich schon früh für Social Media interessiert, und deswegen war für mich klar, dass ich mich da bewerben werde. Nach zahlreichen Jahren im Callcenter war es auch Zeit für was Neues, und weil ich mit Thorsten als Chef immer sehr zufrieden war, habe ich gar nicht lange überlegt. Der Einstellungstest war anspruchsvoll, aber ich hatte ja auch schon Erfahrung im Social Web. Und die Schulung war sehr spannend. Es war schon eine große Umstellung, weil man auf einmal dieses „Du-Gefühl“ mit dem Kunden entwickeln und zum Ausdruck bringen musste. Ich kann mich gut erinnern, wie ich das erste Mal mit einem Kunden am Telefon gesprochen habe. Der hat mich sofort geduzt, und ich habe ihn dann natürlich auch gedutzt. Das war schon neu. Unsere Leitlinie ist ja, die Ansprache zu spiegeln, also zu siezen, wenn wir gesiezt werden, und zu duzen wenn wir geduzt werden.

Wie sprecht Ihr jemanden als erstes an?
Immer mit „Sie“. Erst wenn der Kunden uns duzt, gehen wir auch zum „Du“ über.

Und was sind die wichtigsten Eigenschaften eines Bahn-Social-Media-Agenten?
Offenheit und Ehrlichkeit ist das Wichtigste. Man darf keine Angst vor dem Kunden oder dem Konflikt haben. Und vor allem muss man kritikfähig sein. Man darf nichts persönlich nehmen. Und, nun ja, man muss auch ein dickes Fell haben.

Wie viele Freiheiten habt Ihr denn bei der Offenheit? Gab es denn Fälle, wo Du dachtest „Oh, so offen darf ich jetzt auch nicht sein“?
Es gibt schon einige Interna, die wir so direkt nicht rausgeben können, zum Beispiel Details zu einem Personenunfall. Aber wenn ein Zug zu spät ist oder wenn wir einen Fehler gemacht haben, dann sagen wir das auch und versuchen uns natürlich nicht rauszureden. Wir sind dazu angehalten, ganz offen und ehrlich zu kommunizieren.

Was bedeutet es für Dich persönlich, Teil dieses Teams zu sein?
Es ist für mich schon eine Ehre. Die Bahn nach außen hin zu vertreten, als Gesicht sozusagen, ist toll. Wer kennt schon ein Gesicht von der Bahn? Man kennt Herrn Grube öffentlich – und eben das Twitter-Team [lacht].

Wurdest Du schon auf der Straße erkannt und auf Deine Tätigkeit angesprochen?
Nein, offiziell nicht. Ich kann mich noch frei in der Öffentlichkeit bewegen. Spaß beiseite: Ein Freund von mir fährt viel Bahn, der hat mich angesprochen und findet es toll, dass ich das mache. Aber sonst niemand.

Wie viele Agents arbeiten auf einmal zusammen und wie ist die Arbeitszeit organisiert?
Aktuell sind wir von 6 bis 20 Uhr da. Der erste Mitarbeiter sitzt schon ab 5.30 Uhr vor dem Computer, um die Tweets der Nacht vorzubereiten. Um 6 Uhr soll ja der erste Tweet rausgehen, und der muss ja dann schon fertig sein. Über den ganzen Tag gesehen sind zwischen zwei und drei Kollegen da, jeweils für 6 bis 8 Stunden im Wechsel.

Wir wollen ganz nah und direkt am Kunden sein

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Fühlst Du Dich manchmal von einigen Twitter-Usern persönlich angegriffen? Wie gehst Du damit um?
Nein. Vielleicht im ersten Moment. Da denkt man schon mal, was das denn war. Aber da muss man drüberstehen. Manche sind wirklich verärgert, und dann ist das manchmal auch hart. Aber dafür sind wir ja auch da.

Das Interview führte Mirko Lange. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Svea Raßmus
Teamleiterin Social Media Management DB Vertrieb
Mail: svea.rassmus@deutschebahn.com
Fon: 069 / 26 54 02 07

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Mirko Lange
Social Media Team Deutsche Bahn (talkabout)
Mail: MLange@talkabout.de
Fon: 089 / 45 99 54 14

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